Każda rozmowa oceniona w skali 0–5 — jak AI zamieniła rozmowy telefoniczne w mierzalne dane
Sprzedaż prowadzona była telefonicznie, a najważniejszy moment procesu nie zostawiał żadnych danych. Zintegrowaliśmy centralę telefoniczną z CRM, tak aby nagranie, transkrypcja i ocena jakości trafiały do kartoteki klienta, a model językowy generował notatkę i propozycję odpowiedzi. Rozwiązaliśmy też problem personalizacji korespondencji przez uproszczenie zamiast rozbudowy logiki szablonów.
Najważniejszy moment procesu bez śladu w danych
Sprzedaż prowadzona była w przeważającej części telefonicznie, a rozmowa stanowiła kluczowy moment procesu. Jednocześnie nie istniał żaden ślad tego, co się w niej wydarzyło. Konsekwencje dotyczyły trzech obszarów. Kierownictwo nie miało podstawy do oceny pracy zespołu poza wynikiem sprzedaży. Nowi pracownicy uczyli się bez dostępu do przykładów rozmów. Treść ustaleń ginęła — notatki powstawały nieregularnie. Korespondencja wychodząca wymagała ręcznej personalizacji.
Co zrobiliśmyTelefonia, CRM i model językowy w jednym przepływie
- Zintegrowaliśmy system telefoniczny z CRM — numer przychodzący jest dopasowywany do rekordu klienta, a historia kontaktu otrzymuje nagranie, transkrypcję i ocenę jakości rozmowy na skali sześciostopniowej.
- Zbudowaliśmy warstwę analityczną nad transkrypcjami — model językowy przetwarza transkrypt rozmowy i generuje notatkę systemową oraz proponowaną odpowiedź do klienta.
- Zaprojektowaliśmy cykliczny feedback dla handlowców — okresowe podsumowania z wnioskami, ograniczone do rozmów poniżej określonego progu jakości.
- Rozwiązaliśmy problem personalizacji korespondencji przez uproszczenie — zamiast budować rozbudowany system zmiennych i warunków, przekazujemy pełny szablon z danymi odbiorcy do modelu.
- Uruchomiliśmy automatyczny kontakt z nieaktywnymi klientami — po określonym czasie wiadomość wysyłana jest samodzielnie, chyba że handlowiec podejmie działanie w systemie.
- Przygotowaliśmy rozszerzenie na kanał mobilny.
Rezultaty wdrożenia
Każda rozmowa pozostawia ślad: nagranie, zapis i ocenę jakości. Podsumowania rozmów okazały się najbardziej wartościowym elementem. Kierownictwo dysponuje miarą jakości pracy niezależną od wyniku sprzedaży. Korespondencja wychodząca jest personalizowana automatycznie.
“W sprzedaży telefonicznej najbardziej krytyczny moment zwykle nie pozostawia po sobie żadnych danych. Wynik sprzedaży mówi, że coś nie działa, ale nie wskazuje, której części rozmowy dotyczy problem. Decyzja o personalizacji: przekazanie pełnego szablonu z danymi odbiorcy do modelu językowego daje ten sam efekt przy nieporównywalnie niższym koszcie utrzymania.”
Spiszmy, jak naprawdę działa Twoja firma.
- 45 minut i zero przygotowań
- Uczciwa ocena tego, gdzie jesteś dziś
- Pierwszy proces wart automatyzacji — i dlaczego właśnie ten
