Jak autonomiczne zespoły i wynik na zleceniu zrestrukturyzowały firmę usługową

Wyzwanie

Rozmyta odpowiedzialność i zniekształcona rentowność

Firma była zorganizowana wokół kompetencji — deweloperzy w jednym dziale, analitycy w drugim, project managerowie w trzecim. Ale projekt kliencki przecina wszystkie trzy. Nikt nie miał jednego widoku rentowności danego klienta. Zysk był liczony ze struktury księgowej, a nie z P&L klienta. Skutek: dane o tym, co wyglądało na wysoką rentowność na poziomie firmy, nie pokrywały się z rzeczywistym stanem poszczególnych relacji klienckich. Niektóre ceny pokrywały koszty, inne nie, ale firma nie potrafiła odróżnić jednych od drugich. Poprawa marży wymagała decyzji, których struktura organizacyjna nie pozwalała nikomu podjąć, bo żadna pojedyncza rola nie miała wszystkich informacji.

Co zrobiliśmy

Zespoły klienckie, gildie i wynik na zleceniu

• Przeprojektowaliśmy strukturę na autonomiczne zespoły klienckie wyspecjalizowane branżowo, zamiast podziału kompetencyjnego.
• Zapewniliśmy zastępowalność w zespołach obsługujących największych klientów — dwie osoby w każdej roli, by żadna nieobecność nie wstrzymywała projektu.
• Wydzieliliśmy funkcje wsparcia jako usługi wewnętrzne — specjalistyczne kompetencje jak UX pozostały dostępne dla wszystkich zespołów, bez przypisywania do żadnego z nich.
• Wprowadziliśmy wynik na zleceniu — rentowność mierzona per klient, a nie per dział.
• Zaprojektowaliśmy ścieżki kariery zakotwiczone w strukturze firmy, nie w hierarchii — wzrost przez zwiększanie odpowiedzialności za segment klientów, a nie przez dodawanie warstw zarządzania.
• Powiązaliśmy wynagrodzenie z wynikiem na zleceniu — przesuwając część zmienną z premii ogólno-firmowej na wynik zespołu.

Efekt

Rezultaty wdrożenia

Wykorzystanie czasu wzrosło w kierunku normy branżowej. Firma zyskała możliwość dostosowania zatrudnienia w segmencie na podstawie bieżących danych — zwiększania tam, gdzie marże są dodatnie, redukcji tam, gdzie nie. Ścieżka kariery stała się widoczna i powiązana z konkretnymi wynikami klienckimi. Raportowanie finansowe na poziomie zlecenia umożliwia świadome decyzje cenowe po raz pierwszy.