Tysiące zgłoszeń jako źródło wiedzy — jak dział serwisu przestał pytać w kółko tę samą osobę

Wyzwanie

Wiedza istnieje, ale nikt do niej nie sięga

Dział serwisu notował kilka zgłoszeń dziennie, których nie udawało się rozwiązać na pierwszej linii. Każde z nich trafiało do osoby bardziej doświadczonej, wydłużając czas reakcji i obciążając wąskie gardło zespołu. Wiedza potrzebna do ich rozwiązania w większości istniała — ale rozproszona w trzech miejscach: firmowych notatkach, dokumentacji producenta systemu oraz archiwum tysięcy zgłoszeń, którego nikt nie przeszukiwał, bo trwało to dłużej niż zapytanie kolegi. Dając zespołowi narzędzie konwersacyjne bez podłączenia do tych źródeł, nie rozwiązywałoby to problemu — system nie ma dostępu do historii zgłoszeń i generuje odpowiedzi ogólne, a nie wdrożeniowe.

Co zrobiliśmy

Wyszukiwanie semantyczne osadzone w narzędziu pracy

• Przetworzyliśmy archiwum zgłoszeń do postaci umożliwiającej wyszukiwanie semantyczne — koszt jednorazowego przetworzenia okazał się marginalny.
• Osadziliśmy funkcję w narzędziu, z którego zespół już korzysta — w systemie obsługi zgłoszeń pojawiła się opcja zaproponowania rozwiązania na podstawie podobnych przypadków z przeszłości.
• Przyjęliśmy podejście hybrydowe: odpowiedzi na powtarzalne pytania osadziliśmy jako stałe skrypty w systemie, a dla szerszego zakresu daliśmy narzędziu dostęp do archiwum poprzez prompt z określonymi granicami.
• Przyjęliśmy podejście wypuszczania przy częściowej jakości — funkcja dająca jakąkolwiek wartość jest lepsza niż oczekująca na pełne pokrycie.

Efekt

Rezultaty wdrożenia

Dział serwisu otrzymał narzędzie podpowiadające rozwiązania bez opuszczania głównego interfejsu — pracownicy pierwszej linii rozwiązują więcej zgłoszeń samodzielnie, bez eskalacji. Archiwum tysięcy spraw, wcześniej martwe dane, stało się działającą bazą wiedzy aktualizowaną z każdym nowym rozwiązanym zgłoszeniem. Zespół zaczął nagrywać rozstrzygnięcia jako elementy wielokrotnego użytku.